fbpx

klanttevredenheid

Klanttevredenheidsonderzoek 2019

Er is weer een jaar voorbij en ook dit jaar is ons klanttevredenheidsonderzoek massaal ingevuld. Maar liefst 25% van onze leden heeft de moeite genomen de uitgebreide enquête in te vullen. Onze dank daarvoor!

Ondertussen leveren wij in 3 wijken (Brouwhuis, Rijpelberg en Stiphout) onze diensten en vanaf de zomer mogen we nog twee andere wijken verwelkomen: Helmond Noord en Warande. We vinden het geweldig mooi om te zien dat ook de nieuwe wijken massaal voor Breedband Helmond kiezen.

Maar ons klanttevredenheidsonderzoek is vooral een moment van reflectie. Waar kunnen we nog verbeteren en wat hebben we nu geleerd het afgelopen jaar.

 

Het begint bij het begin

Dat klinkt heel erg vanzelfsprekend, maar voor ons is dat met betrekking tot de gratis basisinstallatie wel een leermoment geweest. In het verleden hebben wij altijd vertrouwd op de aannemer om de installaties uit te voeren, maar dat is vooral in Stiphout geen onverdeeld succes gebleken. Hierdoor zien we over de hele linie dat de beoordelingen in Stiphout minder zijn dan in andere wijken. You never get a second chance for a first impression.

Sinds vorig jaar september hebben wij daarom eigen installatiemonteurs in dienst die volgens de normen, waarden en hoge kwaliteitseisen van Breeband Helmond werken. Wij willen dat u vanaf het eerste moment tevreden bent.

 

BBH TV

Vorig jaar hebben we regelmatig de opmerking voorbij horen komen dat de handelingssnelheid van de mediaboxen niet voldoende was. Deze opmerkingen bleken allemaal gerelateerd tot de vorige mediabox die wij gebruikten. Daarom hebben wij proactief oude Entone boxen uit het veld gehaald en vervangen voor snellere Arris mediaboxen.

Heb je toevallig nog een Entone thuis staan? Neem dan contact met ons op. We hebben gemerkt dat (mede) hierdoor de beoordeling voor de handelingssnelheid van de mediabox verbeterd is.

 

Opnames (begin- en eindtijd)

Voor het maken van opnames gebruiken wij de programma informatie die wij van de zendereigenaren krijgen. 8 keer per dag verversen wij deze data. Echter blijkt het voor veel zenders nog steeds te lastig om juiste programma informatie aan te leveren. Het verkopen van extra reclames tijdens piekmomenten is vaak de oorzaak hiervan. Hierdoor lopen programma’s uit en mist u soms het einde van een aflevering.

Om dit tegen te gaan nemen wij al 10 minuten extra op per aflevering. Echter blijkt dat soms nog steeds niet voldoende. Wij zijn al tijden met de zendereigenaren in gesprek om ervoor te zorgen dat de aanleveringen accurater worden.

 

Beeldkwaliteit via glasvezel is ongeëvenaard

De beoordeling van de beeldkwaliteit is elk jaar wel één van de uitschieters in het onderzoek. Dat komt doordat wij geen afbreuk doen aan de kwaliteit van de zender omdat we niet genoeg bandbreedte hebben. Dit gebeurt bij onze concurrenten helaas wel.

Wat belangrijk is om te weten is dat het wisselen van kanaal hierdoor wel iets langer duurt. Deze opmerking krijgen wij van tijd tot tijd te horen van onze leden. Doordat de beeldkwaliteit hoger is dan bij concurrenten duurt het langer voordat de zender geladen is. De enige manier om dit op te lossen zou zijn door de beeldkwaliteit te verlagen en dat is iets wat wij absoluut niet willen. Kwaliteit gaat boven alles bij ons.

 

Wifi blijft uitdagend

De verwachting bij Wifi wordt steeds hoger. Overal in huis en dan ook nog eens met de maximale snelheid willen we gebruik maken van Wifi. Echter staat de wifi techniek dat niet toe, ondanks het gebruik van een hoogstaande router. We hebben gemerkt dat veel issues opgelost kunnen worden door het goed instellen van de router. Neem vooral contact met ons op want wij kunnen u hierbij helpen. Het veranderen van het wifi kanaal kan al heel veel doen en wij kunnen op afstand met u meekijken wat het meest geschikte kanaal is.

Let er ook op dat uw eigen apparaten van invloed kunnen zijn. Een nieuw apparaat gaat beter om met de nieuwste technologieën dan een oud apparaat en is in staat hogere snelheden te halen. Ook de hoeveelheid apparaten die u thuis heeft aangesloten op Wifi is fors toegenomen wat allemaal van invloed kan zijn.

Wij zijn mogelijkheden aan het onderzoeken om een extra wifi punt (Acces point) bij u thuis te kunnen plaatsen.

 

Nieuwe zenders

Iedereen heeft zijn eigen voorkeur voor zenders. Altijd zitten er wel zenders tussen die de één wel kijkt en de ander niet. De roep om pakketten waar je zelf je zenders kan selecteren is al vele decennia oud, maar de werkelijkheid is dat dit te duur wordt voor de consument. Omdat de grote zendereigenaren opeens alleen inkomsten krijgen van de consumenten die echt hun zenders willen kijken moeten ze dat compenseren door een hoog bedrag te vragen aan de kleine groep die de zender kijkt. Recentelijk zijn twee initiatieven die een “a la carte” aanbod hebben geprobeerd aan te bieden gestopt omdat het te duur was en er daardoor te weinig animo was voor een dergelijke dienst.

Uit de enquête is vooral gebleken dat er een relatief grote vraag is naar 4K zenders. Hoewel wij dat heel graag aan willen bieden is er op dit moment zeer weinig (goede) 4K content beschikbaar. De grote zenderpartijen durven er om verschillende redenen nog steeds niet aan.

 

Enquête is korter gemaakt

Vorig jaar hebben we aangegeven dat we de enquête korter zouden maken. De meeste leden hebben de enquête hierdoor binnen 10 minuten kunnen voltooien.

 

Tot slot: bel ons!

We merken regelmatig dat leden ons niet bellen omdat ze lange wachttijden bij de klantenservice zijn gewend van andere providers. Of omdat ze toch niet geholpen werden. Neem alsjeblieft contact met ons op, want dat is de enige mogelijkheid voor ons om te zorgen dat u tevreden bent. De resultaten laten zien dat u bij ons niet alleen snel en goed geholpen wordt, maar ook nog eens op een persoonlijke manier. 

 

Deel 1: Tevredenheid over diensten

Deel 1: Tevredenheid over diensten

Beoordeling internet en telefonie

Cijfer

Bekabeld internet 8,0
Wifi 6,5
Telefonie 7,9

Beoordeling BBH TV

Cijfer

BBH TV Algemeen 7,6
Analoge TV/DVB-C 7,0
Mediabox algemeen/kwaliteit 7,5
Snelheid van handelen 7,1
Gebruiksvriendelijkheid 7,2
Beeldkwaliteit 8,1
Opnemen 7,6
Beeldkwaliteit opnames 7,6
BBH TV Gemist 7,4
BBH TV Pauze 7,3
BBH TV Begin Gemist 7,3

Beoordeling Android en iOS app


Cijfer

Algemene beoordeling 7,5
Snelheid van handelen 7,6
Gebruiksvriendelijkheid 7,6
Beeldkwaliteit 7,9
Opnemen 7,5
Beeldkwaliteit opnames 8,3

Deel 2: Klantenservice

Deel 2: Klantenservice

Beoordeling klantenservice

Cijfer

Tevredenheid over snelheid van antwoord/oplossing 8,2
Tevredenheid over de bereikbaarheid 8,1
Tevredenheid over de hulp bij storingen (incl. gratis monteur) 7,9

Deel 3: Beoordeling Breedband Helmond

Deel 3: Beoordeling Breedband Helmond

Beoordeling Breedband Helmond

Cijfer

Klantvriendelijkheid 8,2
Service 8,0
Prijs/kwaliteit verhouding 7,2
Algeheel cijfer voor diensten en (klanten)service 7,8

Breedband Helmond B.V.
Postbus 580
5700 AN Helmond
T: 0492 780 783
klantenservice@breedbandhelmond.nl

© Copyright 2019 - Breedband Helmond